Szolgáltatói Nonszensz

 2007.12.18. 22:45

UPC Direct, avagy hogyan NE szolgáltassunk

Előzményként leírnám, hogy munkámból kifolyólag találkoztam az esettel, egy személynek hat ügyfélszáma van a UPC Direct-nél, ami ugye nem kevés, így mint viszonylag jelentős előfizető, némi rugalmasságot lehetne elvárni a szolgáltatótól. Na az nincs.
Az adminisztrációval én foglalkozom, ezért írtam egy aprócska reklamációs levelet, miután se telefonon, se e-mailben nem sikerült elintézni a problémát. A levelet nem idézném, de kicsit bővebben kifejteném az esetet:

Kezdjük ott, hogy anno arra a kérésemre, hogy egy előfizető részére egy számlán érkezzen az összes előfizetés, azt a választ kaptam, hogy ez technikailag nem megoldható, így - jelen esetben - kénytelen havonta hatosával fogadni a számlákat az ember – megjegyzem ez a szolgáltatónak is 6x többe kerül (postaköltség, anyagköltség). Igaz ez az ő pénzük, mit érdekeljen?
Az ügyfélszám ugye az volna, amivel egy bizonyos ügyfél azonosítható be. Akkor nem értem a UPC miért is ügyfélszámnak hívja az előfizetés azonosító számot? Egy ügyfélhez ugyanis egy ügyfélszám illene tartozzon, így lenne logikus, és praktikus is, mivel az adatbázisok eme alapokra épül(né)nek. Így egy ügyfél összes nyűge baja előfizetése egy szám alapján lenne kikereshető, kezelhető. De miért is várjunk el logikát?

Eddig az előfizetések összevontan, egy utalásban lettek küldve, a közlemény rovatban feltüntetve az összes vonatkozó ügyfélszám. Mindezidáig működött ez a rendszer, nem volt vele probléma.

Viszont most megállt az élet, hogy galád módon egyszerre kéthavi díj lett utalva ily módon. Kár volt, mert a UPC-nél valahogy képtelenek feldolgozni egy ilyen utalást. Megjegyzem egy általános iskolás is képes megoldani eme nehéz feladatot, ők nem.

Az egy dolog, hogy egy héttel az utalás elküldése után telefonon hívnak két napon keresztül 5 alkalommal egyenként minden ügyfélszámmal kapcsolatban külön, hogy ugye tartozás van rajta. Minden kollégának türelmesen el lett magyarázva, hogy pontosan mikor lett elutalva a kéthavi díj, az összes ügyfélszámra vonatkozóan, egy összegben, az utaláson hivatkozva minden érintett ügyfélszámra.

A második hívás után gondoltam nem árt, ha megtámogatjuk a dolgot egy e-maillel, melyben megküldjük az utalásról szóló igazolást, rajta az ügyfélszámokkal, hogy addig is tudjanak vele dolgozni, míg esetleg a könyvelés eljuttatja hozzájuk. Jött is egy gyors választ, hogy köszönettel vették megkeresést, és 30 napon belül reagálnak rá. Hurrá.

De továbbra is jöttek a telefonok, ahol az eddigiek mellett még az is meg lett említve mindegyik telefonáló ügyfélszolgálatosnak, hogy e-mailben is elment már a banki utalásról szóló igazolás, küldjük-e faxon is? Mondták nem kell. Ok.

Erre egy héttel az utalás után az egyik előfizetésen korlátozzák a szolgáltatást, mivelhogy nincs kiegyenlítve. Gondolom a hat ügyfélszámból csak öttel kapcsolatban telefonáltak.

Hívjuk az ügyfélszolgálatot, hogy legyenek oly kedvesek és azonnal kapcsolják vissza a szolgáltatást, hiszen ki van fizetve. Erről már e-mailben is küldtünk egy banki bizonylatot, stb... A "roppant szimpatikus" ügyfélszolgálatos fiatalember csőlátással lévén megáldva, csak azt tudta szajkózni, hogy egyben nem lehet utalni, mert külön kell az ügyfélszámokat kezelni. De hát már egyben el lett utalva, eddig nem volt vele gond, most miért is van? De hogy külön kell utalni. Talán legyenek oly jók, és dolgozzanak a pénzügyön. Megoldásként a csoportos beszedést javallotta, hogy akkor ők majd ügyfélszámonként veszik le a pénzt a számláról.

Ugyan milyen alapon dönti el egy szolgáltató, hogy az ügyfél hogy akarja fizetni a fizetendőjét? Rendben, érkezzen 6 számla, de azt, hogy az utalásokat is egyenként kelljen felvinni, megírni, és 6x-os bankköltséget fizetni, azt nem várhatják el egy ügyféltől sem.

Visszatérve a problémára, hogy ugyanmár kapcsolják vissza, mert ki van fizetve, az volt a válasz, hogy utalni kell a megfelelő ügyfélszámra. Totál hülyének nézik az embert? Kifizetett szolgáltatást milyen alapon függeszt fel a szolgáltató? Azt, hogy ők képtelenek feldolgozni az utalásokat, miért is az ügyfél szívja meg?

Arra, hogy felháborító ez a hozzáállás, és hogy kapcsoljon egy olyan embert, aki ebben illetékes, vagy főnök, nemes egyszerűséggel az volt a válasz, hogy NEM; és hogy írásban lehet reklamálni. Addig is ott üdül a pénz náluk, cserébe pedig nincs szolgáltatva.

Páromnak meséltem az esetet, aszongya ez tipikus Tékozló Homár sztori...


update

Fejlemények

Közben visszakapcsolták a letiltott előfizetést, de cserébe tegnap este lekapcsolták a többi 5 ügyfélszámon a szolgáltatást. Érdekes, mivel ugye egy utaláson ment mind. Igazából erre nem tudtunk mit lépni, vártuk a reklamáló levél hatását.

Ma délutánra végre sikerült mindet visszakapcsolni, és még fel is hívott egy illetékes hölgy, hogy elnézést, csak most kapta meg a levelet és azonnal intézkedtek, már működik minden előfizetésen a szolgáltatás.

(Azt azért hozzátenném háttérinfóként, hogy volt némi hátszél, mert ismertem valakit, aki egy főnök asztalára tette a levelet, így sikerült az ügyfélszolgálat hatalmas tűzfalát megkerülni.)

Azt magyarázatot adták, hogy ha több ügyfélszám van egyszerre utalva, akkor a rendszer lassabb és 5-6 nappal tovább tart a feldolgozás, így később kerül könyvelésre. Tehát lehet egy összegben utalni, csak annyi a kérés, hogy ez továbbra is ilyen pontosan és az összes ügyfélszámot feltüntetve történjen, lehetőleg kicsit hamarabb, mert ugye az átfutás. Azért nem álltam meg, hogy az ügyfélszolgálatos nevét ne említsem meg... de eme gyengeség remélem elnézhető. :)

Címkék: kritika ügyfélszolgálat upc ciki kiakasztó

A bejegyzés trackback címe:

https://rianna.blog.hu/api/trackback/id/tr71268763

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Mindegy 2007.12.19. 06:52:22

Az upici egy igazi köcsög "szolgáltató". Nem lep meg ez az eset. Például két hónappal ezelőtt észrevettem, hogy magasabb számla jött mint szokott, (biztos megint emeltek) de a következő szintén magas, majd a decemberi majd kétszer akkora számla láttán kiakadtam, és felhívtam az ügyfélszolgálatot, hogy mi az ok? Erre ők: lejárt a kétéves hűségszerződés, és ilyenkor ahelyett, hogy megkeresnék az ügyfelet a hűsége miatt egy új kedvező ajánlattal, automatikusan kipostáznak attól a hónaptól fogva emelt összegű számlákat. Az ügyfél természetesen ezt köteles kifizetni. És természetesen mindenki elfelejti, hogy pontosan mikor jár le a szerződés, mivel ki a fene tartja a pontos időpontot fejben.. Ők is csak addig lesznek gizdák, ameddig be nem indul az igazi szolgáltatóverseny, és akkor majd foghatja a fejét ez a paraszt cég.

blr 2007.12.19. 07:23:04

Én ilyen esetekre a Ptk. idevágó passzusát szoktam idézni:

290. § (1) Ha a kötelezettnek a jogosulttal szemben több tartozása áll fenn, és teljesítése nem fedezi valamennyi tartozását, azt a kötelezett rendelkezése szerint, ennek hiányában pedig arra a tartozásra kell elszámolni, amelyre a kötelezett felismerhetően szánta.
(2) Ha a kötelezett nem rendelkezett, és szándéka sem ismerhető fel, a teljesítést
a) a régebben lejárt,
b) azonos lejárat esetén a kötelezettre terhesebb,
c) egyenlő mértékben terhes tartozások közül pedig a kevésbé biztosított követelés fedezésére kell fordítani.
(3) Az egyenlő mértékben biztosított követeléseket a teljesítés arányosan csökkenti.

Jelen esetben a kötelezett az ügyfél, nem az ügyfélszám :)

iki · http://www.miafasznakez.hu 2007.12.19. 07:51:51

Cseréld le a upc-t tvnet-re, és elkészült az én szövegem..... Wazzeg, azt hiszed csak a upc-nél dolgoztatnak 3 általánossal valakit a könyvelésen? :) Én a tvnet-tel közel két éve háborúzok, hogy az egyik befizetést tegyék már át A-ból B-be, X+23* megígérték, hogy elintézik, és ahányszor hozzányúlnak anyiszor rontanak a helyzeten. Már felajánlottam, hogy bemegyek én és személyesen megmutatom mit kell csinálni.

Laci 2007.12.19. 08:04:10

1., vedd nagyobbra ezt a retkes betűméretet mert OLVASHATATLANUL APRÓ

2., a UPC rendszere rettenetes, nekem is volt régen valami esetem amit képtelenek voltak megoldani, 3x kellett bemenni SZEMÉLYESEN az üfsz-ra hogy végre elintézzék. Valami olyan volt hogy elköltöztem, a régi címre meg az újra is ment a számla, mert a szerelő a régi címen leszerelt előfizetést nem vezette be a rendszerbe. Így duplán voltam nyilvántartva, stb na ezt alig tudták a remek rendszerükben megoldani, azt hittem rájuk borítom az asztalt...
Most meg azzal köcsögösködnek, hogy pár nap késvefizetésnél is kiszámlázzák a pár forint késedelmi díjat. Zéró tolerancia, vezessék be ok de annál aki notorius, ne annál aki NÉHA picit késik.

3., csoportos beszedés... na attól óvakodjon mindenki!

Grigorij 2007.12.19. 08:28:53

Azt hiszed, hogy ilyen történethez több ügyfélszám kell? Én - már sok helyen leírtam - "szólóban" jártam így az UPC-vel! Banki átutalást nem volyak hajlandóak 12 napig jóváírni! Senkivel sem lehetett beszélni, csak az ügyfszolg. emberével, aki pedig csak annyit mondott: "a rendszerben nem látni a beérkezett összeget"
Nem kapcsolták a pénzügyet, sem vezetőt, marad a saját pénzek kiváltott banki igazolás, meg a fax...

Viktojka 2007.12.19. 08:55:01

Az UPC egy ritka mocsadák szolgáltató.
Engem egyszer nagyon meghurcoltak kb 10 ezer forint miatt,aminek a keletkezése is az ő lelkükön száradt.Egyszerűen hűségszerződést kötöttek velem úgy hogy nem tudtam róla aztán amikor leakartam mondani nem lehetett,mert még volt belőle két hét.Ami viszont még undorítóbb volt,hogy vagy letagadták vagy egyszerűen eltűntek rögzített telefonhívások a rendszerből.Hihetetlen ostoba felfogás ez.ők hibáztak,nyertek igy 10 ezret de buktak vele egy csomót mert az tuti hogy a büdös életbe nem fogok egy fillért sem fizetni az upc nek.Szőke kapitány meg diktafondobó,mi?egy nagy lókukit a fenekkükbe.tolvaj banda.

Tök 2007.12.19. 09:00:47

1. Könyörgöm, ez a rendszer már nem a 13 előfizetővel rendelkező Kovács-telefon ahol csak egyszerűen fel kellett írni egy post-it-re hogy \'A Bélának egyben menjen ki a számla!\', a Julcsi meg majd jól belerakta egybe a boritékba. Egyszerűen a számlázási rendszer olyan, hogy ügyfélszámonként van számlázás. Ha gondolod, hívhatjuk előfizetési azonosítónak, a lényegen nem változtat.

2. Ha csak elutalod a pénzt, honnan a rákból tudja a szolgaltató hogy kire könyvelje. Az esetek 97%-ban nem is jut az utalás emberhez, program csinálja. Gondold már el, ha minden egyes utalást embernek kellene \'lekönyvelnie\'. Még márcusban sem lenne lekönyvelve az előző év szeptemberi utalásod.

3. ügyfélszámonként hívnak: mivel nem tudják hogy már másik ügyfélszám miatt felhívtak (mivel hogy ügyfélszámonként van az azonosítás, lsd. 1. pont) ezért persze hogy felhívnak.

4. Azért mert neked 6 előfizetésed van, még a szolgáltató nem lesz rugalmasabb. Attól mert nekem 6 budim és 5 fürdőszobám van, a vízmű nem fog a vezetékén nekem sört nyomni, ugyanúgy vizet kapok.

5. Ezt a \'hülye ügyintéző\' meg \'három általános\' dolgot meg aztán nagyon imádom. Az az ember úgy fog hozzátok állni, ahogy ti álltok hozzá. Ha ő hallja a hangodon hogy lenézed, nem fog többet tenni a kötelességénél. Normálisan kell vele beszélni, és akkor esetleg a kötelességénél többet is fog tenni hogy neked segítsen. (Természetesen nem tudom, hogy te hogy beszéltél a fenti ügyben az ügyintézővel, ezt csak általában értettem)

6. Nem azért nem kapcsol tovább mert nagyon imád veled beszélgetni vagy mert irigy a többiekre. Azért nem kapcsol tovább mert akkor kirugják.

7. Az ügyintézők többségének(! kivételek természetesen vannak) magasabb az iskolai végzettsége, műveltebb és intelligensebb mint az átlag. Az hogy az ügyfélnek nem elemez szépirodalmi műveket vagy nem vitatja meg vele a közelkeleti politikai helyzetet, nem a butaságából adódik hanem hogy nem cseverészés céljából van ott.

No, lehet anyázni :)

AZso · http://www.azso.hu 2007.12.19. 09:21:27

Én is átutalással próbáltam anno fizetni nekik (XXI. század, vagy mi?), de meghaladta a könyvelőrendszerük határait, hogy nem én vagyok az előfizető (közleményben minden benne volt korrekt módon). Miután többször volt ebből gondom, maradtam a sárga csekknél, az nekik kerül pénzbe. (Ilyen cégnek nem adok beszedési megbízást, nem őrültem meg...)

gabest1 2007.12.19. 09:32:38

Ha 6 ügyfélszámmal 6x hívnak, az csak azt jelenti hogy ez a rendszer és így működik. Miattad nem fogják az egészet újra lekódolni adatbázisszintig, mert akkor hónapokra leállna a szolgáltatás az átállás alatt.

kari 2007.12.19. 09:38:21

Sziasztok,

sajnos amit, irtatok, mind igaz, tenyleg rohej, hogy nem lehet egy elofieztot egy elfoizetoi azonositoval kezelni...masik dolog, hogy az ugyfelszolgalat, ha rendelesfelvetelrol van szo, szinte egybol bejeleentkezi, de ha modositasrol, netan lemondasrol van szo, min. 15-25 percet kell varni, ha egyaltalan sikerul kapcsolatot teremteni az ugyfelszolgalati munkatarssal...:)))

szoval funny

Ali 2007.12.19. 09:40:38

Tök,
van egy könyv Halassy tanárúrtól, amiben az adatbáziskezeléssel kapcsolatos _tervezési_ melléfogásokról van szó és arról is, hogy versenykörnyezetben még egy nagyobb cég is megbukhat olyan apróságokon, mint a fenti eset, hogy egy ügyfelet hatszorosan kezel, csak mert "olyan a rencer". Mivel valódi verseny nincs (úgy választhatunk a szolgáltatók közül is, mint pl. a főpolgármester-jelöltek közül -- egyik rémisztőbb alternatíva, mint a másik), így tehetik, hogy bénaságukat, költségtakarékosan választott munkatársaikat és ügyviteli rendszerüket nem változtatják elfogadhatóbbra. A pénz így is befolyik.

A tanulság csupán annyi, hogy még a nyilvánvalóan elfogadhatatlan ügyfélkezelést is mindig lesz, aki "megmagyarázza". A UPC nem érzékeli, mekkora égés az ilyen és milyen hosszan ragad meg az emléke.

Egyébként én is UPC előfizető vagyok. Ezen majd költözés útján fogok tudni változtatni.

Baromméter 2007.12.19. 09:56:51

Tök

Sok igazságot is írsz a "másik oldalról", de:

Egyszerűen a számlázási rendszer olyan, hogy ügyfélszámonként van számlázás.

És miért nem lehet olyan a rendszer, amely tartalmaz egy ügyféltörzsadat-bázist, amely "összekötné" a nevet/születési dátumot/anyja nevét az ügyfélszámmal? és netalán úgy megírni a programot, hogy ezt az adatbázist minden esetben lekérdezzei a számlázási rendszer, és az egy ügyfélhez tartozó ügyfélszámokat együtt kezelné?
Az lehet, hogy a "post-it"-es korszak lejárt, viszont az pont, hogy ki lett váltva az intelligens számítógépekkel, amelyek bármire képesek - ha a szoftver odafigyelve van megírva, és nem beleszarósan.

Baromméter 2007.12.19. 09:58:06

gabest1

\"Ha 6 ügyfélszámmal 6x hívnak, az csak azt jelenti hogy ez a rendszer és így működik. Miattad nem fogják az egészet újra lekódolni adatbázisszintig, mert akkor hónapokra leállna a szolgáltatás az átállás alatt.\"

Miért nem eleve így írták meg? Ez itt a kérdés.

MOKShee 2007.12.19. 10:05:08

Mindegy: nézd a jó oldalát! nem hosszabbít automatikusan hűséget:D én is jártam így, hosszabbítottunk, utána jött alacsonyan a számla. nem akadtam ki. úgy tűnik, magasabban van az ingerküszöböm

blr 2007.12.19. 10:15:32

Tök:

1. Ügyfélszám != előfizetésazonosító. Aki ilyen rendszert tervez, adja vissza a diplomáját (ha van neki).

2. A szolgáltató az utalást a tartozások ellentételezéseként kell, hogy könyvelje. Ez a jogszabály.

3. Na, pont ezért kell ügyfélszámon nyilvántartani az ügyfelet, hogy ne kelljen hatszor felhívni.

4. A bejegyzés írója nem rugalmasságot várt el, hanem, hogy lekönyveljék az általa befizetett összeget.

5. Sajnos telkom. szolgáltatásoknál az ügyintézők többségére tényleg a "három általános" az igaz. Az az én szempontomból (vagy bármely ügyfél szempontjából) lényegtelen, hogy azért, mert tényleg hülye, vagy azért, mert a munkáltatója kényszeríti rá, hogy hülyének tetesse magát. (Már találkoztam ez utóbbival.)

6. Ezzel pont az 5. pontban leírt véleményem erősíted meg.

7. Szintén 5. pont.

Ptibor · http://www.pikcsorsz.hu 2007.12.19. 11:30:42

Ez nem egyedülálló eset.. vlt egy számlám, amit pár nappal a határidő után fizettem be. Nem is vlt ele gond, többször fordult már elő, hogy adott hónapot a következőhavival egyszerre fizettem be. Sose aggódtak miatta. Ellenben most 5 nappal később lekorlátzták az internetet. Este derült ki, reggel hívtam őket, mondta a nő, hgy tartzás miatt kikapcsolták, de már látja a befizetést is, csak még nem vlt lekönyvelve. Mondm gratulálk. Szerencsére ő jófej volt és azonnal intézkedett. Estére lett is net.

Nprobe 2007.12.19. 15:19:03

Tök 2007.12.19. 09:00:47
Ezt ugye te sem gondoltad komolyan? Minden normális program tudja kezelni az ilyen eseteket. Gondolj csak szépen az üzletláncokra, ahol van sok cím - akár számlázási is - a normális program pedig szépen tudja ezt csoportosan kezelni.
Azt sem hiszem, hogy az UPC-nek nem ilyen van, tuti, hogy SAP, Oracle Financials vagy vetélytársai látják el a PÜ részleget is.
Mondjak néhány telkom (és nem telkom) szolgáltatót ahol ez a "komoly" probléma megoldott? (P....n, T-.....e, Dé...sz stb.)
Sőt, olyat is tudok, akik azt is meg tudták oldani, hogy egy szolgáltatási pontot több ügyfél vesz igénybe (P....l)