UPC Direct, avagy hogyan NE szolgáltassunk

Előzményként leírnám, hogy munkámból kifolyólag találkoztam az esettel, egy személynek hat ügyfélszáma van a UPC Direct-nél, ami ugye nem kevés, így mint viszonylag jelentős előfizető, némi rugalmasságot lehetne elvárni a szolgáltatótól. Na az nincs.
Az adminisztrációval én foglalkozom, ezért írtam egy aprócska reklamációs levelet, miután se telefonon, se e-mailben nem sikerült elintézni a problémát. A levelet nem idézném, de kicsit bővebben kifejteném az esetet:

Kezdjük ott, hogy anno arra a kérésemre, hogy egy előfizető részére egy számlán érkezzen az összes előfizetés, azt a választ kaptam, hogy ez technikailag nem megoldható, így - jelen esetben - kénytelen havonta hatosával fogadni a számlákat az ember – megjegyzem ez a szolgáltatónak is 6x többe kerül (postaköltség, anyagköltség). Igaz ez az ő pénzük, mit érdekeljen?
Az ügyfélszám ugye az volna, amivel egy bizonyos ügyfél azonosítható be. Akkor nem értem a UPC miért is ügyfélszámnak hívja az előfizetés azonosító számot? Egy ügyfélhez ugyanis egy ügyfélszám illene tartozzon, így lenne logikus, és praktikus is, mivel az adatbázisok eme alapokra épül(né)nek. Így egy ügyfél összes nyűge baja előfizetése egy szám alapján lenne kikereshető, kezelhető. De miért is várjunk el logikát?

Eddig az előfizetések összevontan, egy utalásban lettek küldve, a közlemény rovatban feltüntetve az összes vonatkozó ügyfélszám. Mindezidáig működött ez a rendszer, nem volt vele probléma.

Viszont most megállt az élet, hogy galád módon egyszerre kéthavi díj lett utalva ily módon. Kár volt, mert a UPC-nél valahogy képtelenek feldolgozni egy ilyen utalást. Megjegyzem egy általános iskolás is képes megoldani eme nehéz feladatot, ők nem.

Az egy dolog, hogy egy héttel az utalás elküldése után telefonon hívnak két napon keresztül 5 alkalommal egyenként minden ügyfélszámmal kapcsolatban külön, hogy ugye tartozás van rajta. Minden kollégának türelmesen el lett magyarázva, hogy pontosan mikor lett elutalva a kéthavi díj, az összes ügyfélszámra vonatkozóan, egy összegben, az utaláson hivatkozva minden érintett ügyfélszámra.

A második hívás után gondoltam nem árt, ha megtámogatjuk a dolgot egy e-maillel, melyben megküldjük az utalásról szóló igazolást, rajta az ügyfélszámokkal, hogy addig is tudjanak vele dolgozni, míg esetleg a könyvelés eljuttatja hozzájuk. Jött is egy gyors választ, hogy köszönettel vették megkeresést, és 30 napon belül reagálnak rá. Hurrá.

De továbbra is jöttek a telefonok, ahol az eddigiek mellett még az is meg lett említve mindegyik telefonáló ügyfélszolgálatosnak, hogy e-mailben is elment már a banki utalásról szóló igazolás, küldjük-e faxon is? Mondták nem kell. Ok.

Erre egy héttel az utalás után az egyik előfizetésen korlátozzák a szolgáltatást, mivelhogy nincs kiegyenlítve. Gondolom a hat ügyfélszámból csak öttel kapcsolatban telefonáltak.

Hívjuk az ügyfélszolgálatot, hogy legyenek oly kedvesek és azonnal kapcsolják vissza a szolgáltatást, hiszen ki van fizetve. Erről már e-mailben is küldtünk egy banki bizonylatot, stb... A "roppant szimpatikus" ügyfélszolgálatos fiatalember csőlátással lévén megáldva, csak azt tudta szajkózni, hogy egyben nem lehet utalni, mert külön kell az ügyfélszámokat kezelni. De hát már egyben el lett utalva, eddig nem volt vele gond, most miért is van? De hogy külön kell utalni. Talán legyenek oly jók, és dolgozzanak a pénzügyön. Megoldásként a csoportos beszedést javallotta, hogy akkor ők majd ügyfélszámonként veszik le a pénzt a számláról.

Ugyan milyen alapon dönti el egy szolgáltató, hogy az ügyfél hogy akarja fizetni a fizetendőjét? Rendben, érkezzen 6 számla, de azt, hogy az utalásokat is egyenként kelljen felvinni, megírni, és 6x-os bankköltséget fizetni, azt nem várhatják el egy ügyféltől sem.

Visszatérve a problémára, hogy ugyanmár kapcsolják vissza, mert ki van fizetve, az volt a válasz, hogy utalni kell a megfelelő ügyfélszámra. Totál hülyének nézik az embert? Kifizetett szolgáltatást milyen alapon függeszt fel a szolgáltató? Azt, hogy ők képtelenek feldolgozni az utalásokat, miért is az ügyfél szívja meg?

Arra, hogy felháborító ez a hozzáállás, és hogy kapcsoljon egy olyan embert, aki ebben illetékes, vagy főnök, nemes egyszerűséggel az volt a válasz, hogy NEM; és hogy írásban lehet reklamálni. Addig is ott üdül a pénz náluk, cserébe pedig nincs szolgáltatva.

Páromnak meséltem az esetet, aszongya ez tipikus Tékozló Homár sztori...

update

Fejlemények

Közben visszakapcsolták a letiltott előfizetést, de cserébe tegnap este lekapcsolták a többi 5 ügyfélszámon a szolgáltatást. Érdekes, mivel ugye egy utaláson ment mind. Igazából erre nem tudtunk mit lépni, vártuk a reklamáló levél hatását.

Ma délutánra végre sikerült mindet visszakapcsolni, és még fel is hívott egy illetékes hölgy, hogy elnézést, csak most kapta meg a levelet és azonnal intézkedtek, már működik minden előfizetésen a szolgáltatás.

(Azt azért hozzátenném háttérinfóként, hogy volt némi hátszél, mert ismertem valakit, aki egy főnök asztalára tette a levelet, így sikerült az ügyfélszolgálat hatalmas tűzfalát megkerülni.)

Azt magyarázatot adták, hogy ha több ügyfélszám van egyszerre utalva, akkor a rendszer lassabb és 5-6 nappal tovább tart a feldolgozás, így később kerül könyvelésre. Tehát lehet egy összegben utalni, csak annyi a kérés, hogy ez továbbra is ilyen pontosan és az összes ügyfélszámot feltüntetve történjen, lehetőleg kicsit hamarabb, mert ugye az átfutás. Azért nem álltam meg, hogy az ügyfélszolgálatos nevét ne említsem meg... de eme gyengeség remélem elnézhető. :)